Automatizar respostas no WhatsApp pode ser uma forma prática de agilizar o atendimento de uma empresa, sobretudo quando existem perguntas que se repetem ao longo do dia.
Dependendo das necessidades do negócio, é possível começar com as ferramentas incluídas no WhatsApp Business ou recorrer a soluções mais avançadas através da plataforma empresarial da Meta.
A escolha depende principalmente da dimensão da operação e do nível de automação pretendido. Para responder automaticamente a uma mensagem de ausência, por exemplo, não é necessário montar um sistema complexo. Já a criação de chatbots e integrações com outros serviços exige uma solução mais avançada.
WhatsApp Business
Para pequenos negócios e profissionais que gerem diretamente o atendimento, o WhatsApp Business oferece algumas ferramentas próprias para automatizar tarefas básicas.
Entre elas estão as mensagens de saudação, que podem ser enviadas automaticamente quando um cliente inicia uma conversa, e as mensagens de ausência, úteis para informar quando o negócio não está disponível.
Também é possível utilizar respostas rápidas para guardar mensagens que são enviadas com frequência. Neste caso, o utilizador cria atalhos para inserir rapidamente respostas sobre temas como preços, horários, localização ou condições de entrega.
Estas opções não criam um chatbot completo, mas podem poupar bastante tempo em atendimentos que envolvem perguntas repetitivas.
Automação avançada
Quando o objetivo passa por criar fluxos de atendimento mais complexos, integrar o WhatsApp com outros sistemas ou automatizar diferentes etapas do contacto com o cliente, entra em cena a WhatsApp Business Platform.
A solução é direcionada para empresas que precisam de uma utilização mais estruturada e permite integrar o serviço de mensagens com plataformas e sistemas externos. Desta forma, uma empresa pode criar fluxos automatizados para diferentes momentos da jornada do cliente, desde o primeiro contacto até ao acompanhamento de um pedido.
A inteligência artificial também pode ser integrada neste tipo de solução para interpretar perguntas e ajudar a gerar respostas mais adequadas ao contexto da conversa. No entanto, isso depende da plataforma utilizada e da forma como a integração é configurada.
Para evitar respostas incorretas, é importante limitar o sistema às informações que a empresa realmente consegue validar. Dados sobre preços, stock, prazos de entrega ou condições comerciais, por exemplo, devem estar ligados a fontes atualizadas sempre que possível.
Preços
Não existe um preço único. As funções básicas disponíveis no WhatsApp Business podem ser utilizadas sem o custo de uma plataforma empresarial avançada. Já as soluções baseadas na WhatsApp Business Platform podem envolver custos relacionados com a utilização da plataforma, o fornecedor escolhido e o tipo de integração implementada.
Por isso, o custo final depende da dimensão da operação e do nível de automação necessário. Para um pequeno negócio que apenas precisa de mensagens de saudação e ausência, a solução mais simples pode ser suficiente. Empresas com atendimento em maior escala terão necessidades diferentes.
Vale a pena?
Para um negócio que recebe muitas perguntas repetitivas, a automação pode ser uma forma eficaz de reduzir o trabalho manual e acelerar o atendimento. O mais importante é começar pelas tarefas que realmente beneficiam da automatização, mantendo uma opção clara para o cliente falar com uma pessoa quando necessário.
Na prática, o caminho mais simples é começar pelo WhatsApp Business e pelas suas ferramentas nativas. Se a operação crescer e passar a exigir integrações com outros sistemas, múltiplos processos automatizados ou fluxos de atendimento mais complexos, a WhatsApp Business Platform pode tornar-se uma alternativa mais adequada.
